制訂顧客服務(wù)水平

三方物流服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)首先要為第三方物流服務(wù)需求方制定恰當(dāng)?shù)念櫩头?wù) 水平。 —一

(1)外部顧客服務(wù)審查 包括： ?

①識(shí)別顧客在作購(gòu)買決策時(shí)認(rèn)為重要的顧客服務(wù)內(nèi)容；

②確定第三方物流服務(wù)需求方與主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供服務(wù)的差異。

(2)內(nèi)部顧客服務(wù)審查

主要審查第三方物流服務(wù)需求方當(dāng)前的運(yùn)作狀況，目的是檢查第三方物流服務(wù)需求 方的服務(wù)現(xiàn)狀與顧客需求之間的關(guān)系。為此，內(nèi)部顧客服務(wù)審查應(yīng)回答下列問(wèn)題?-

①企業(yè)內(nèi)部當(dāng)前是如何評(píng)價(jià)顧客服務(wù)的；

②各服務(wù)項(xiàng)目（部門）的工作業(yè)績(jī)?nèi)绾慰己耍?/p>

③服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是什么；

④當(dāng)前達(dá)到什么樣的服務(wù)水平(與目標(biāo)值相比較）；

⑤如何從企業(yè)的信息系統(tǒng)或訂貨處理系統(tǒng)中導(dǎo)出這些測(cè)量；

⑥企業(yè)內(nèi)部顧客服務(wù)報(bào)告體系是什么；

⑦各個(gè)業(yè)務(wù)職能部門如何理解顧客服務(wù)；

⑧各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的溝通與控制關(guān)系是什么。

(3)識(shí)別潛在的改進(jìn)方法(P. 85)

①競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比分析方法；

②繪制兩維(重要性與相對(duì)業(yè)績(jī))競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣；
③業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)矩陣；

④資源配置調(diào)整。

(4)制定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，如訂貨周期時(shí)間、缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率、訂 單及時(shí)率、單據(jù)傳遞及時(shí)率等。

2.渠道設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

此階段關(guān)心的主要是選址問(wèn)題。它在總體水平上處理有關(guān)庫(kù)存和運(yùn)輸問(wèn)題。除此之 外，對(duì)產(chǎn)品流經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的路徑也進(jìn)行了考慮。它主要回答以下問(wèn)題：

①各類產(chǎn)品在各層級(jí)和各存儲(chǔ)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)該存放多少？

②各層級(jí)之間最好采用哪種運(yùn)輸服務(wù)？

③采用哪種庫(kù)存策略？

④各存儲(chǔ)點(diǎn)之間使用哪些信息傳遞方法？

⑤采用哪種預(yù)測(cè)方法？

⑥如何選擇各儲(chǔ)存點(diǎn)？渠道設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖3. 2所示。
訂貨 訂貨 訂貨
運(yùn)輸

圖3. 2渠道設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部管理、運(yùn)輸管理

在確定了顧客服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò)總體布局之后，就要考慮倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部管理和運(yùn)輸管理問(wèn)題 了，主要考慮倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部的布局、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備的選擇、倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作管理，以及運(yùn)輸方式的選擇、 運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量控制和運(yùn)輸?shù)膬?yōu)化調(diào)度管理等問(wèn)題。

4.信息系統(tǒng)建設(shè)及組織管理

信息系統(tǒng)建設(shè)及組織管理是第H方物流項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)和保1￡。對(duì)物流服務(wù)水平的 提高，對(duì)企業(yè)的高效率運(yùn)作以及對(duì)企業(yè)所屬的供應(yīng)鏈取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著至關(guān)重要的作用。 在物流領(lǐng)域里，信息系統(tǒng)建設(shè)包括數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、條形碼、銷售地點(diǎn)信息管理系統(tǒng)(P0S)、 電子訂貨系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、無(wú)線射頻技術(shù)（RFID)、衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng) (Internet)等。：

3.3.5客戶物流服務(wù)方案的設(shè)計(jì)工具

1.第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)工具 (1)圖表技術(shù)

①使用網(wǎng)格把相互鄰近的顧客匯集在一起；

②對(duì)產(chǎn)品分組(按配送方式或客戶訂單
③因素間關(guān)系圖。

(2)優(yōu)化模型（p. 87)

(3)啟發(fā)式模型

啟發(fā)式模型是尋求滿意解，而不是最優(yōu)解簡(jiǎn)化的推理過(guò)程。它包含一種規(guī)則或計(jì)算 程序，可以限制問(wèn)題的可行解的個(gè)數(shù)，得出一個(gè)可接受的解。如：

①最適合建倉(cāng)庫(kù)的地點(diǎn)是那些需求最大的地區(qū)或臨近這些地區(qū)的地方；

②應(yīng)該用供貨點(diǎn)直接供貨給那些按整車批量購(gòu)買的顧客，不應(yīng)再經(jīng)過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)；

③生產(chǎn)線上的最適合采用及時(shí)制管理而不是統(tǒng)計(jì)庫(kù)存管理方法的物料是那些需求 和提前期波動(dòng)最小的物料；

④下一個(gè)進(jìn)入配送系統(tǒng)的倉(cāng)庫(kù)就是那個(gè)節(jié)約成本最多的倉(cāng)庫(kù)。

(4)計(jì)算機(jī)模擬技術(shù)

可以采用SIMSSCRIPT語(yǔ)言、GPSS語(yǔ)言、DYNAMO語(yǔ)言等。

2.第三方物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)所需的數(shù)據(jù) 第三方物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)一般需要以下數(shù)據(jù)：

?產(chǎn)品線中所有產(chǎn)品的清單；-?顧客、儲(chǔ)存點(diǎn)和供貨點(diǎn)的位置；

?處于不同位置的顧客對(duì)各種產(chǎn)品的需求；

?運(yùn)輸費(fèi)率、貨運(yùn)成本;：

?送貨時(shí)間、訂單傳輸時(shí)間和訂貨履行情況I ?倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)率或倉(cāng)儲(chǔ)成本；

?釆購(gòu)生產(chǎn)成本；

?不同地點(diǎn)、不同產(chǎn)品的庫(kù)存水平、控制庫(kù)存的方法r/

?訂貨的頻率、訂單的規(guī)模、季節(jié)性特征；

?訂單處理成本以及產(chǎn)生訂單處理成本的環(huán)節(jié)；

?現(xiàn)有設(shè)備和設(shè)施處理能力；

?資金成本；

?顧客服務(wù)目標(biāo)。

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